4 способа автоматизировать работу с клиентами через бизнес-мессенджер

Менеджеры не могут постоянно следить за почтой, отвечать на одни и те же вопросы и проверять, не появилась ли новая заявка. Особенно когда клиенты пишут сразу в несколько каналов, а внутри компании параллельно идут десятки рабочих переписок.

В таких ситуациях помогает мессенджер для бизнеса, который связан с CRM и другими рабочими инструментами. Через него можно не только общаться с коллегами и клиентами, но и получать заявки, отправлять уведомления, отвечать на частые вопросы и контролировать обращения.

В Fluxs всё это работает внутри одной платформы. Здесь есть корпоративный чат, боты, CRM и инструменты автоматизации. Сотрудникам не нужно постоянно переключаться между сервисами или вручную переносить информацию из переписки в карточку клиента.

Разберём четыре ситуации, в которых мессенджер помогает сократить рутинную работу и быстрее реагировать на обращения.

1. Новая заявка сразу приходит менеджеру в мессенджер

Представьте обычную ситуацию. Клиент оставил заявку на сайте в 11 утра. Уведомление пришло на почту, но менеджер увидел его только после обеда. За это время клиент успел обратиться к конкурентам.

Проблема знакомая: почту сотрудники проверяют время от времени, а вот рабочий мессенджер обычно всегда под рукой.

В Fluxs можно сделать так, чтобы каждая новая заявка сразу приходила ответственному менеджеру в корпоративный чат.

В сообщении будет основная информация: имя клиента, номер телефона и сайт, с которого поступило обращение. Менеджеру не придётся отдельно открывать почту или постоянно проверять CRM, чтобы узнать о новом клиенте.

Но самое полезное начинается дальше.

Допустим, менеджер получил уведомление, но не успел взять заявку в работу. Через 10 минут система проверит её статус. Если обращение осталось без ответа, руководителю придёт напоминание.

Так заявки не теряются, даже когда сотрудники заняты другими задачами.

По похожему принципу работает ticket bot — бот, который помогает отслеживать обращения и напоминает о тех, что требуют внимания.

Это удобно не только в продажах. Например, внутри компании можно организовать приём заявок от сотрудников в техническую поддержку, бухгалтерию или IT-отдел.

Человек отправляет обращение, ответственный получает уведомление, а руководитель может вовремя заметить, если вопрос долго остаётся нерешённым.

В итоге сотрудники тратят меньше времени на проверку новых сообщений, а клиенты быстрее получают ответ.

2. Бот сам принимает заявки в переписке

Не каждый клиент хочет заполнять форму на сайте. Кому-то гораздо проще открыть чат и написать: «Здравствуйте, сколько стоит установка?»

Для менеджера такое сообщение — только начало разговора. Нужно узнать имя клиента, попросить номер телефона, уточнить услугу, а затем внести всю информацию в CRM.

Если обращений много, на такие разговоры уходит значительная часть рабочего дня.

Эту задачу можно поручить боту.

Бот для приема заявок общается с клиентом прямо в мессенджере, задаёт несколько вопросов и сохраняет ответы.

Например, человек пишет компании, чтобы узнать стоимость ремонта.

Бот приветствует его и спрашивает, как к нему обращаться. Затем предлагает оставить номер телефона и выбрать интересующую услугу.

Причём клиенту необязательно всё печатать вручную. Там, где это удобно, можно предложить готовые варианты ответа в виде кнопок.

После короткого диалога в CRM появляется новая заявка с контактами клиента и информацией о том, что ему нужно.

Менеджер получает уже подготовленное обращение и может сразу перейти к обсуждению деталей.

Для клиента это тоже удобнее. Не нужно искать форму на сайте, заполнять множество полей или ждать, пока освободится сотрудник.

Особенно полезен такой сценарий компаниям, в которые часто обращаются с похожими запросами: записаться на услугу, рассчитать стоимость, заказать консультацию или оставить заявку на обратный звонок.

Бот может принимать обращения и в нерабочее время. Даже если клиент написал поздно вечером, его контактные данные сохранятся в системе, а менеджер сможет связаться с ним позже.

По такому же принципу можно организовать и внутренние обращения сотрудников.

Например, если у кого-то перестал работать компьютер или нужен доступ к рабочей программе, достаточно написать боту и ответить на несколько вопросов.

Заявка попадёт ответственному специалисту без длинных переписок и дополнительных уточнений.

3. Бот с кнопками отвечает на частые вопросы

«Сколько стоит доставка?»

«Где находится ваш офис?»

«До скольки вы работаете?»

«Можно посмотреть цены на сайте?»

Любой менеджер знает, сколько раз за день приходится отвечать на подобные вопросы.

Казалось бы, написать адрес или отправить ссылку на прайс — дело одной минуты. Но когда одинаковые сообщения приходят постоянно, это начинает отвлекать от других задач.

Здесь пригодится простой бот с кнопками.

Когда клиент открывает переписку, он видит небольшое меню. Например: «Цены», «Контакты», «Услуги», «Наш сайт».

Человек выбирает нужный раздел и сразу получает информацию.

Если нажать «Цены», бот отправит сообщение со стоимостью услуг. Если выбрать «Контакты», покажет адрес и время работы. А кнопка «Сайт» откроет нужную страницу.

Всё просто и привычно, без сложных команд и дополнительных вопросов.

Такой формат особенно удобен для компаний, которым ежедневно пишут десятки клиентов с похожими запросами.

При этом бот не обязательно должен полностью заменять общение с сотрудником. Его задача — взять на себя самые простые вопросы, чтобы менеджеры могли сосредоточиться на обращениях, где действительно нужна помощь человека.

Почему бизнесу удобно объединять переписку и автоматизацию

Сегодня компании используют разные решения для общения с сотрудниками и клиентами.

Кто-то выбирает Яндекс Мессенджер для бизнеса, кто-то рассматривает мессенджер MAX для бизнеса, а кому-то достаточно привычного корпоративного чата.

Но само по себе наличие мессенджера ещё не решает проблему большого количества обращений.

Если менеджеру приходится вручную переносить данные в CRM, постоянно проверять новые сообщения и отвечать на одинаковые вопросы, часть работы всё равно остаётся рутинной.

Поэтому важно смотреть не только на удобство переписки, но и на то, можно ли связать общение с другими процессами компании.

В Fluxs мессенджер работает вместе с CRM, ботами и автоматизацией.

Например, клиент может задать вопрос боту, оставить заявку, а менеджер получит уведомление о новом обращении в том же рабочем пространстве.

Не нужно собирать информацию из нескольких программ или искать, где именно клиент оставил свои контакты.

4. ИИ-бот отвечает клиентам, даже когда менеджеры не работают

Клиенты не всегда пишут в рабочее время.

Кто-то выбирает услугу поздно вечером, кто-то задаёт вопрос в выходной, а кому-то нужна информация прямо сейчас.

Если на сообщение никто не отвечает, человек может закрыть чат и обратиться в другую компанию.

Конечно, держать менеджеров на связи круглосуточно получается не у каждого бизнеса. Но и оставлять клиентов без ответа не хочется.

В таких случаях может помочь ИИ-бот.

В отличие от обычного бота с заранее подготовленными кнопками, он может отвечать на вопросы в свободной форме, используя базу знаний компании.

Например, клиент спрашивает, какие документы нужны для оформления услуги.

Если эта информация есть в базе знаний, бот сможет объяснить, что необходимо подготовить.

Другой клиент интересуется условиями доставки или порядком оплаты. Бот найдёт нужную информацию и подготовит ответ.

При этом не нужно заранее прописывать отдельный сценарий для каждой возможной формулировки вопроса.

Но бывают ситуации, когда человеку недостаточно ответа бота.

Например, нужно обсудить нестандартный заказ, уточнить индивидуальные условия или решить вопрос, которого нет в базе знаний.

Для этого в переписке можно добавить кнопку «Позвать человека».

Клиент нажимает её, и менеджеру приходит уведомление о том, что требуется помощь. Одновременно в CRM создаётся обращение.

Важно, что клиент сам решает, когда ему нужен сотрудник. Бот не передаёт диалог автоматически, а сообщает менеджеру о запросе на общение.

Такой подход позволяет отвечать на простые вопросы в любое время и при этом сохранять возможность связаться с человеком.

Менеджерам не приходится постоянно повторять одну и ту же информацию, а клиенты могут получить помощь, даже если написали поздно вечером.

Корпоративный мессенджер — это больше, чем переписка

Раньше корпоративный чат чаще всего использовали для обычного общения: написать коллеге, отправить документ, обсудить задачу или договориться о встрече.

Сейчас возможностей гораздо больше.

Если мессенджер связан с CRM и автоматизацией, он становится частью повседневной работы компании.

Новые заявки сразу попадают ответственным сотрудникам. Боты помогают собирать информацию от клиентов. Руководители получают уведомления о необработанных обращениях. А ИИ отвечает на типовые вопросы, не отвлекая менеджеров.

И всё это может происходить без постоянного переключения между разными сервисами.

Поэтому при выборе мессенджера для бизнеса стоит учитывать не только привычный интерфейс и удобство общения, но и то, какие задачи он помогает автоматизировать.

В Fluxs корпоративный мессенджер связан с другими инструментами платформы. Это позволяет объединить общение, работу с заявками и внутренние процессы компании.

С чего начать

Чтобы автоматизировать часть работы, необязательно сразу менять все привычные процессы.

Можно начать с самого простого — например, настроить уведомления о новых заявках. Тогда менеджеры будут быстрее узнавать об обращениях, а руководитель сможет контролировать, чтобы клиенты не оставались без ответа.

Следующим шагом можно подключить бота для приема заявок или автоматические ответы на частые вопросы.

Постепенно станет понятно, какие задачи действительно стоит передать автоматизации, а где по-прежнему важнее участие сотрудника.

В Fluxs все четыре сценария можно реализовать с помощью визуального конструктора без программирования.

Попробовать возможности платформы можно в течение бесплатного периода.

Что разберём в следующей части

В следующем материале расскажем, как использовать мессенджер для общения внутри компании, создавать рабочие группы и каналы, уведомлять клиентов о статусе заказа и пересылать сообщения в Telegram, VK и MAX.

А ещё покажем, как отправлять клиентам персональные предложения прямо в переписке и связывать их с данными CRM.

Частые вопросы

Что такое мессенджер для бизнеса?

Мессенджер для бизнеса — это инструмент для общения сотрудников и клиентов. В отличие от обычного чата, корпоративное решение может быть связано с CRM, заявками и другими рабочими процессами. Например, в Fluxs можно получать уведомления о новых клиентах, использовать ботов и автоматизировать часть повседневных задач.

Для чего нужен бот для приема заявок?

Бот помогает собирать обращения без постоянного участия менеджера. Он задаёт клиенту вопросы, уточняет контактные данные и сохраняет информацию в CRM. Это удобно, когда компания получает много похожих запросов или хочет принимать заявки в нерабочее время.

Что такое ticket bot?

Ticket bot — это бот для работы с обращениями и заявками. Его можно использовать для обработки запросов клиентов, обращений сотрудников в техническую поддержку или внутренних задач компании. Такой бот помогает собирать информацию, уведомлять ответственных и контролировать обращения.

Чем корпоративный чат отличается от обычного мессенджера?

Обычный мессенджер в первую очередь нужен для переписки. Корпоративный чат ориентирован на рабочее общение и может поддерживать дополнительные возможности: группы сотрудников, уведомления, ботов и интеграции с бизнес-системами.

Можно ли автоматизировать заявки без программиста?

Да. Например, в Fluxs для этого есть визуальный конструктор бизнес-процессов. С его помощью можно настроить уведомления о новых заявках, создать бота для сбора контактов и организовать автоматические ответы клиентам.