Глава Delta: «Наши данные опережают заголовки новостей»

Немногие компании могут похвастаться таким же оперативным доступом к индикаторам состояния американской экономики, как Delta Air Lines. И ещё меньше генеральных директоров готовы говорить то, что думают, с такой же прямотой, как Эд Бастиан. В интервью он объяснил, как изменилась бизнес-модель Delta за последние годы и почему его не впечатляет искусственный интеллект, пока тот не начнёт приносить реальную выручку.

Данные опережают новости

Бастиан утверждает, что данные компании обычно опережают заголовки СМИ. После отчёта за второй квартал Delta уже дала прогноз на третий квартал, и около 70% выручки на этот период уже обеспечено за счёт предварительных бронирований. Бронирования осуществляются за 60–120 дней до вылета: международные рейсы — с большим горизонтом, внутренние — с меньшим. «Экономисты и представители ФРС часто обращаются к нам, потому что мы хорошо чувствуем, как потребитель оценивает текущую ситуацию и насколько он готов тратить деньги в будущем», — отметил глава Delta.

Премиум-стратегия как основа

Клиенты Delta относятся к верхнему сегменту K-образной экономики. Выручка на одно место у компании на 20% выше, чем у конкурентов, а доходы от премиум-класса почти догоняют показатели основного салона. Этот курс был взят не вчера, а 15 лет назад — после слияния с Northwest Airlines. «Мы поняли, что не хотим быть товаром, который выбирают только по самой низкой цене. 20 лет назад мы обанкротились именно поэтому», — вспоминает Бастиан. Delta сделала ставку на «декоммодитизацию»: надёжность, доверие, технологии и партнёрства с American Express, Uber, YouTube TV. «Мы хотим быть первыми, кому звонят, и получать лучшую цену», — подчёркивает CEO.

ИИ: скепсис и осторожность

Бастиан не верит, что ИИ-агенты изменят модель покупки авиабилетов. «Если только агенты не будут летать на самолётах и заполнять анкеты, это не повлияет на наши отношения с клиентом. Отношения с авиакомпанией — это личное, человеческое», — говорит он. В то же время Delta использует ИИ в ценообразовании, но не для индивидуальной накрутки цен. Алгоритмы помогают менеджерам по доходам быстрее устанавливать оптимальные цены на сотнях тысяч маршрутов. «ИИ работает круглосуточно, отслеживает рынок и подсказывает, должна ли цена быть выше или ниже. Это инструмент знаний и эффективности», — поясняет Бастиан. При этом он предпочитает термин «дополненный интеллект», а не «искусственный».

Люди важнее технологий

Глава Delta признаётся, что сам не является активным пользователем ИИ. Для выступления на выпускном в Университете Эмори он попросил нейросеть написать речь, но забраковал результат. «Текст был составлен за секунды и звучал как мои слова, но в нём не было души. Я чувствовал, что жульничаю», — рассказывает Бастиан. По его мнению, в технологической сфере часто забывают о совести и продают ИИ как панацею. «Люди аплодировали, когда я сказал, что не стал использовать ИИ для речи», — добавил он. В Delta ИИ рассматривают как помощника, который освобождает сотрудников для более качественного обслуживания клиентов, а не как замену персоналу.